Eine der vielen Herausforderungen bei der Prozessoptimierung nach Modell P ist der Aufbau bzw. die Neugestaltung eines internen Kontrollsystems (IKS) und hierbei besonders die Neustrukturierung der Kontrolltätigkeiten. Heute erfolgt ein Großteil der Kontrollen im Bereich Passiv / Dienstleistung als prozessbezogene Einzelkontrollen ohne eine vorausgehende Risiko- bzw. Fehlerselektion. Es wird zu 100 Prozent kontrolliert, ob eingereichte Unterlagen vollständig sind oder ob gesetzliche und sparkassenindividuelle Vorschriften eingehalten werden. Die Kontrollen werden nach bestehenden Kontrollanweisung durchgeführt, die nicht immer aktuell an veränderte Begebenheiten angepasst sind (z.B. Releasewechsel OSPlus oder Migration auf neue Systeme). Dies ist dadurch bedingt, dass häufig ein Fehlermonitoring fehlt, mittels dessen Konsequenzen aus erkannten Fehlern gezogen werden können. Dadurch könnten Fehlerursachen bewertet werden und die Sparkasse könnte gezielt gegensteuern. Nach einer erfolgreichen Maßnahme (z.B. Prozessgestaltung) sollte in der Folge die Fehlerquote sinken und damit kann eine Anpassung der Kontrollintensität erfolgen.

Einsatz Kontrollradar
Ein neues Kontrollverständnis ist gefordert: Qualität wird produziert und nicht kontrolliert! Der Einsatz des Kontrollradars nach Modell P unterstützt dies, bedingt aber ein Umdenken im Kontrollvorgehen.

                         
Das Kontrollradar teilt sich in vier Radarwellen auf, die aufeinander - im Markt startend - aufbauen.

• Im ersten Schritt wird seitens der Administration die Basis für eine den Markt unterstützende Menüführung implementiert. Dies bedeutet, dass die OSPlus-Masken benutzerfreundlich gestaltet und die Eingabemöglichkeiten auf das Wesentliche beschränkt werden. Voraussetzung für die administrative Unterstützung sind standardisierte Produkte und Prozesse.
• Die zweite Kontrollwelle ist in der Modell P-Denkweise die wichtigste. Der Kunde wird als vorge-schaltete Kontrollinstanz eingesetzt – und zwar überall dort, wo er dies sinnvoll tun kann. Der Kunde ist derjenige, der am besten über seine Kunden- und Kontendaten und sein Anliegen Bescheid weiß. Diese Daten können mit dem Kunden jederzeit optisch (am Bildschirm) oder verbal (durch Wiederholen seitens des Sparkassenmitarbeiters) auf Ihre Richtigkeit überprüft werden.
• In der dritten und vierten Radarwelle setzt die IT-Unterstützung durch den OSPlus-Kontrollradar ein. Vorher definierte risiko- oder fehlerbehaftete Prozesse werden selektiert und gezielt kontrolliert. Dies bedeutet eine Kontrolle in die Tiefe und nicht in die Breite. Sparkassenindividuell können hierzu auch Auswertungen auf Basis von Selects oder IDV-Auswertungen (zur Verfügung gestellt durch die Finanz Informatik) herangezogen werden.

Veränderung der Kontrolltätigkeiten
Kontrollen werden als eigener, nachgelagerter Prozess eingeführt und haben keine Abhängigkeit mehr zum verursachenden Einzelprozess. Die durchzuführenden Kontrollen werden definiert, dokumentiert und auch  ausgewertet.

Definition von Kontrollen: Dafür müssen im Vorfeld Untersuchungen durchgeführt werden, auf Basis derer eine Selektion erfolgen kann.

Folgende Kriterien spielen dabei eine wichtige Rolle: Risiko, Kundenservice, Kontrollmöglichkeiten der eingesetzten IT, Kontrollmöglichkeiten der Kunden und Kosten.

Betrachtet werden muss auch die Frage, wo Prozesse erfasst werden. Bei einer zentralen Eingabe sind Normalfall Spezialisten am Werk. Hier muss hinterfragt werden, ob diese kontrollierte werden müssen.

Dokumentation von Kontrollen: Notwendig ist die Dokumentation der derzeitigen Kontrollen und nach der Neuausrichtung die Beschreibung des geänderten Kontrollumfangs und der neuen Kontrollprozesse, z.B. mittels einer Kontrollmatrix. Das Ziel ist die Gestaltung einer revisionssicheren Dokumentation.

Auswertung von Kontrollen: Auf Basis der Auswertung der Kontrollen kann der Kontrollprozess gesteuert werden. Geeignete Gegenmaßnahmen können ergriffen und Kontrolltätigkeiten an sich ändernde Begebenheiten angepasst werden. Dies kann z.B. eine Erhöhung oder Senkung der Stichproben bedeuten oder auch das komplette Verändern einer Kontrolle. Wichtig ist, dass das Kontrollmodell mindestens einmal jährlich und bei gravierenden Anlässen (z. B. Prozessänderungen, Schadensfälle) auf Anpassungsbedarf zu überprüfen ist.

Erfahrungsbericht der Sparkasse Dachau

Die Sparkasse Dachau hat sich im Rahmen der Prozessoptimierung nach Modell P den Herausforderungen eines veränderten Kontrollsystems gestellt. Der folgende Bericht beschreibt die Erfahrungen im Rahmen der Umstellung.

Ausgangslage:

Der ZMS der Sparkasse Dachau ist eine klassische Backofficeeinheit im Passiv- und Dienstleistbereich (incl. Wertpapiergeschäft). Ein Aufgabenschwerpunkt ist die Qualitätssicherung der Kunden- und Produktdaten durch Kontrollen, die vor Modell P in der Regel auf Einzelfallkontrollen basierten. Die Sparkasse Dachau hat im Oktober 2007 auf das System OSPlus der Finanzinformatik migriert. Dadurch sind in allen Kontrollbereichen neue Grundlagen geschaffen worden, die uns zu einem Überdenken unserer Kontrollphilosophie veranlasst haben.

Vorgehensweise:

Bereits zu Beginn des Projektes müssen entscheidende Weichen gestellt werden. Eine Hauptaufgabe des Projektes ist die Vernetzung der neuen Kontrollphilosophie vom Auszubildenden bis zum Vorstand. Der Grundsatz „Qualität produzieren – gezielt kontrollieren“ war unser Leitfaden. Kontrollsysteme entwickelten sich oft in einem permanenten Prozess aus den Erfahrungen und Anforderungen der Vergangenheit. Dabei spielten häufig auch Einzelereignisse beim Aufbau von umfangreichen Kontrollen eine große Rolle.

Die einzelnen Prozesse; z.B. Eröffnung eine Girokontos, wurden in den Workshops nach folgen-dem Schema systematisch abgearbeitet:

• 1.    Praxisbericht Marktmitarbeiter zum entsprechenden Teilprozess
• 2.    Praxisbericht zum aktuellen Kontrollsystem im Markt und im Backoffice
• 3.    Abgleich der Musterprozesse Modell P mit dem Ist-Zustand – Ziel: weitgehende Übernah-me der Musterprozesse mit hausindividuellen Anpassungen
• 4.    Dokumentation der Prozesse – vom Kunden bis zur Archivierung – in Entscheidungsvorlagen und Arbeitsablaufdiagrammen
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Die weiteren Projektphasen nach den Workshops:

• 5.    Präsentation der neuen Prozesse vor dem Vorstand. Ziel: Genehmigung zur Umsetzung
• 6.    Organisatorische Umsetzung der neuen Prozesse durch die Betriebsorganisation
• 7.    Veröffentlichung am Markt und im Backoffice
• 8.    Permanente (jährliche) Qualitätssicherung der Prozesse durch Markt und Stab

Erfahrungen:

Im Projekt waren das Loslassen vom Gewohnten und die Freiheit der Gedanken bei allen Beteiligten – Mitarbeitern des Marktes, der Betriebsorganisation, der Revision und den Mitarbeitern im ZMS – eine Herausforderung.

Bisher war es der Markt gewohnt, dass im Backoffice die Qualitätssicherung auf Kunden- und Produktebene im Einzelfall vorgenommen wird. Im Backoffice war man von der Notwendigkeit der Einzelfallkontrollen nach altem Schema überzeugt. Die Fragen nach Verantwortung, Fehlerhäufigkeit, Risiko und „dürfen wir uns das trauen“ waren ständiger Begleiter im Projekt.

Die intensive Zusammenarbeit aller Einheiten hat diese Bedenken weitgehend ausgeräumt. Ein gut funktionierendes EDV-System, verantwortungsbewusste Marktmitarbeiter, die aktive Einbindung der Kunden in unser Kontrollsystem und intelligente Kontrollen mittels Auswertungen und Kontrollradar sichern und erhöhen zum Teil die Datenqualität gegenüber den Einzelfallkontrollen.

Nutzen:

Der Markt profitiert von den einfacheren Prozessen nach Modell P.

Beispiele:

• a)    Die Genehmigung und Dokumentation von Sonderkonditionen im Passivbereich wurde radikal vereinfacht. Hohe Kompetenzen am Markt – kompletter Verzicht auf Dokumentationen – Qualitätssicherung durch Kontrollradar und Auswertungen die den Kompetenzträgern zur Verfügung gestellt werden.
• b)    Verzicht auf Kundenunterschriften bei Adressänderungen. Nur noch risikoorientiert bei abweichendem Postempfänger.
• c)    Verzicht auf Ausweiskopien bei deutschen Staatsangehörigen. Systemerfassung ausreichend. Qualitätssicherung über Auswertung.
• d)    Reduzierung der Papierflut durch konsequenten Verzicht auf Ausdruck der im System erfassten Daten. 

Die Prozessvereinfachungen nach Modell P unterstützen zudem unser derzeit laufendes Projekt OSPlus-Archiv.
Im ZMS konnten die gewonnenen Ressourcen für die Übernahme neuer Aufgabengebiete – in der Sparkasse Dachau wurde in 2009 mit Archivierung im OSPlus-Archiv begonnen – und zur Stärkung des Vertriebes genutzt werden.

Fazit:

Die Umsetzung von Modell P hat die Sparkasse Dachau bei der Eigenoptimierung der Prozesse unterstützt. Unsere Hauptziele, die Steigerung der Produktivität und die Entlastung des Vertrie-bes, haben wir bei den bereits umgesetzten Teilprozessen erreicht. Modell P hat sich als anerkanntes Unternehmensziel im Haus verankert.

Ein Hauptgrund ist die Einfachheit und Klarheit der Musterprozesse. Dadurch wurde das Loslas-sen vom Gewohnten bei allen Projektteilnehmern gefördert.

Wie heißt es bei einem großen deutschen Dichterfürsten „Alles Große ist einfach“.